« C’est une démarche sur mesure qui prend en compte les services à certifier. En plus des modules de base (Accueil, Orientation, Information, Etat Civil, Evaluation de la Satisfaction des clients et Gestion des réclamations) elle propose des modules facultatifs qui vous permettent de délimiter le champ de la certification (Petite Enfance, Vie Scolaire, Urbanisme, Vie Quotidienne),

Au sein d'une mairie, les engagements obligatoires portent sur :

  • le service accueil, orientation, information,
  • le service état civil,
  • l'évaluation de la satisfaction des clients et la gestion des réclamations relatives aux services engagés dans la démarche.

En moyenne, le processus dure 5 à 7 mois en fonction du champ de certification que vous avez choisi. »

La définition de la qualité donnée par la norme ISO 9000 (version 2000) est : « L' aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système, d'un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées ».

Au-delà de cette définition récente, la notion de qualité n'est pas nouvelle (déjà la civilisation romaine ancienne en parlait et la pratiquait…et bien d'autres encore avant elle).

Le terme qualité, lui, est plus récent et son utilisation concrète date de l'après guerre. Qualité du travail et surtout qualité des services…

Le modèle EFQM est généralement reconnu comme l'un des meilleurs modèles mondiaux. Il se traduit par une note en points sur un maximum de 1000 points.

La norme ISO 9001 est, elle, moins complète que le modèle EFQM mais elle est bien plus connue dans le monde. C'est une norme de certification (conformité à la norme).

Lean Six Sigma est le fruit de l’union de la méthode Lean (Lean Manufactoring) et de la méthode Six Sigma, mise en œuvre depuis longtemps chez Motorola (1986) ou General Electric (1995). Son objectif est de permettre aux organisations de travailler plus vite et mieux : Travailler plus vite avec le Lean

Le Lean chasse le gaspi. Il recherche l’utilisation d’un nombre minimal de ressources, la diminution des temps morts et une production juste à temps. Le Lean propose cinq lois principales parmi lesquelles la loi de la flexibilité des processus (éviter les ruptures, la recherche d’informations manquantes, etc.), la loi de la concentration (se concentrer sur les 20% d’activités identifiées causes de 80% des dysfonctionnements) et la loi de la vitesse (réduire le travail en attente rend le processus plus rapide). En résumé, le Lean s’attaque à la qualité et à la vitesse du processus et vise la satisfaction du client.

Six Sigma traque les défauts. Il s’agit ici d’évaluer quantitativement les défauts d’un processus et de mesurer la variation statistique de la qualité atteinte au regard d’une valeur cible. Cette variation est notée avec la lettre grecque sigma. Atteindre la valeur Six Sigma, c’est toucher la perfection (3,4 défauts par million d’unités traitées - soit une production de qualité à 99,9996 %).
Pour atteindre cette perfection dans la maîtrise de la variation de la qualité finale, il faut aussi nécessairement maîtriser et améliorer tout ce qui y contribue : en clair, le processus.
Six Sigma a aussi ses cinq lois, exprimées sous l’acronyme DMAIC :

  • Définir ou identifier et classer les problèmes à traiter (qui, quoi, quand, où, comment, combien),
  • Mesurer ou valoriser des indicateurs en détaillant le processus,
  • Analyser ou trouver les tendances en se focalisant sur les défauts (dossiers hors délais par exemple),
  • Améliorer/Innover ou animer des revues collectives en vue de proposer des axes d’amélioration,
  • Contrôler ou consigner les procédures et en vérifier l’application.

Donc, Six Sigma adresse principalement l’amélioration du processus et notamment la maîtrise des flux et l’élimination des défauts.

Dans La République du Centre, la mairie d’Olivet a fait connaître son souhait d’être certifiée ISO 9001 début 2007 pour l’amélioration de l’accueil des administrés. La démarche qualité initiée en 2003 devra bien sur être poursuivie et prendre en compte des démarches plus opérationnelles qui vont plus loin que la certification ISO telles que Lean Six Sigma déployée dans de nombreuses entreprises efficaces. C'est bien sur l'implication de tous, les collaborateurs comme les élus, qui permettra de parvenir à l'Excellence.


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